Van Excel-lijsten naar een gestroomlijnde klantreis

Tijd voor een systeem dat meegroeit

Astrid Vis, verantwoordelijk voor de financiën en IT bij NONONS, blikt terug: "Voor onze opleidingen maakten we gebruik van een combinatie van verschillende systemen en bestanden. Inschrijvingen via de website kwamen per e-mail binnen, waarna we gegevens handmatig verwerkten en opvolgden. Dit werkte prima toen we nog klein waren, maar naarmate we groeiden, merkten we dat deze werkwijze steeds minder efficiënt en overzichtelijk werd."

De uitdaging was groter door de verschillende klanttrajecten bij NONONS. Naast individuele open opleidingen zijn er ook B2B-maatwerktrajecten, waarbij verkoopkansen, offertes en opdrachtbevestigingen centraal staan. Daarnaast zijn er de coachingstrajecten, waar deelnemers en coaches zelf hun afspraken maken. "Elk proces had zijn eigen dynamiek, maar we wilden alles in één systeem brengen," zegt Astrid. "Daarom besloten we naar een CRM-oplossing te kijken."

Waarom Bend?

Het traject begon met een grondige verkenning van de wensen en processen binnen NONONS. Samen met een externe projectleider werd een moodboard opgesteld om de ideale klantreis en werkprocessen in kaart te brengen. "Het moodboard maakte alles visueel en hielp ons onze ambities scherp te stellen”, vertelt Astrid. "Vanuit daar konden we samen met Bend een passende oplossing ontwerpen." De keuze voor Bend als CRM-partner was snel gemaakt. "Het voelde meteen goed”, zegt Astrid. "We herkenden dezelfde waarden die wij belangrijk vinden: geen gedoe, direct en vooral praktisch. Bovendien hadden ze ervaring met processen zoals de onze, wat ons vertrouwen gaf."

Drie processen, één systeem

Bend ontwikkelde een oplossing die gericht is op de drie kernprocessen van NONONS: open opleidingen, B2B-maatwerktrajecten en coachingstrajecten. Centraal hierin staat Microsoft Dynamics als hét platform voor coursemanagement, waardoor deze processen nu overzichtelijker en efficiënter verlopen. Voor de open opleidingen konden cursisten zich voorheen alleen via een omslachtig proces inschrijven. Nu komen inschrijvingen direct via de website in Dynamics. Het systeem genereert automatisch een bevestiging en factuur, wat veel handmatig werk scheelt. "Dat bespaart ons ontzettend veel tijd”, vertelt Astrid.

Voor de B2B-maatwerktrajecten, die vaak complex zijn door offertes, opdrachtbevestigingen en variabele prijsstructuren, werd een duidelijke structuur opgezet. Van de eerste verkoopkans tot de definitieve opdracht wordt alles nu via Dynamics geregistreerd. "We kunnen elk contactmoment en elke stap in het proces vastleggen, wat zorgt voor meer grip en consistentie”, aldus Astrid. De coachingstrajecten vereisten een andere aanpak. Hier regelen coaches en deelnemers veel zelf. Dynamics zorgt ervoor dat aanvragen en voorstellen worden geregistreerd, terwijl coaches hun afspraken en sessies zelf afstemmen. "Wij monitoren de voortgang en zorgen ervoor dat de facturatie automatisch verloopt op de startdatum", legt Astrid uit.

Meer controle, inzicht en structuur

Naast procesoptimalisatie biedt Dynamics ook andere waardevolle inzichten voor NONONS. Het systeem volgt niet alleen leads en inschrijvingen, maar koppelt deze aan conversiepercentages. "We zien nu precies waar onze leads vandaan komen, bijvoorbeeld via een brochure-aanvraag of een oriënterend gesprek. Daarmee kunnen we gericht sturen op wat werkt," legt Astrid uit. Ook de financiële administratie is verbeterd. NONONS werkt met twee verschillende bv's – één voor btw-vrijgestelde open opleidingen en één voor btw-plichtige B2B-trajecten. Dynamics combineert deze administraties, zodat alle klantinformatie op één plek beschikbaar is. "Nu hebben we alles overzichtelijk op één plek. Dit geeft ons niet alleen meer inzicht, maar stelt ons ook in staat om onze klanten en cursisten een nog betere service te bieden."

Leren door te doen

Tijdens de implementatie kwamen er nieuwe vragen en uitdagingen naar voren. "Je kunt niet alles van tevoren bedenken, zeker niet de uitzonderingen in processen. Daarom hebben we een nauwe samenwerking waarbij we samen een roadmap opstellen. We bepalen wat belangrijk is en pakken dat stap voor stap op”, vertelt Astrid. "Daarnaast zijn er natuurlijk ook kleine vragen of dingen die ineens opkomen. Gelukkig hebben we een ticketingsysteem van Bend. Als ik ergens tegenaan loop, meld ik het via het systeem en krijg ik snel reactie. Heb ik een idee of wens? Dan wordt het eerst getest, en als het werkt, zetten we het live. Het ticketingsysteem helpt me om alles overzichtelijk te houden."

Flexibiliteit voor de toekomst

Hoewel de implementatie van Dynamics intensief was, bereidt het NONONS voor op verdere groei. "We merken nu hoeveel efficiënter we werken en hoeveel meer controle we hebben over onze processen. En het mooiste is: we zijn nog lang niet klaar”, zegt Astrid. De volgende stappen zijn onder andere het koppelen van een LMS (Learning Management System), een planningssysteem en meer geavanceerde marketingtools, zoals een Customer Data Platform en de koppeling van Google Ads-campagnes aan CRM-data. "Met Dynamics en Bend hebben we een toekomstbestendig systeem dat met ons meegroeit.”